În care testăm eficiența #suportclientinonstop de la Flanco

Cei de la Flanco tocmai au lansat linia telefonică apelabilă non-stop, pentru clienți sau potențiali clienți. Practic, în acest moment, în România, sunt minimum două numere de telefon apelabile non-stop – pentru cei care au treabă cu ele, nu de plictiseală! – 112 și suportul pentru clienți non-stop de la Flanco.
Nu știu despre alte firme, poate or mai fi hotline-uri non-stop, ce știu e că alții nu-și fac campanie prin Blogal Initiative ca să anunțe asta (hihihi)!

Provocarea constă în apelarea numerelor de telefon 037.447.71.00 sau 021.203.81.70 și filmarea apelului pentru a dovedi că ai reușit să vorbești cu un om în mai puțin de 40 de secunde. Așa zic cei de la #Flanco, că la ei nu aștepți ca tontul cu zecile de minute până să te bage în seamă un om și nu un robot. Sunt de părere că toate companiile mari ar trebui să implementeze un astfel de serviciu, pentru că e în favoarea clientului și, prin extensie, în favoarea firmei.

Când sună la hotline, clientul fie are o nemulțumire, fie are o nelămurire. Cred că sunt foarte puține spre deloc apelurile de mulțumire… nu mulțumești cuiva pentru că și-a făcut treaba, nu? Și dacă ai un client nemulțumit, nu e aiurea să-l mai ții 10-20-30 de minute cu muzică în receptor și cu mesajul că apelul lui este foarte important pentru tine, dar nu suficient de important încât să angajezi mai mulți oameni care să-i răspundă? De asemenea, un client care vrea să afle ceva despre un produs pe care-l vinzi se va orienta rapid către concurență, dacă așteaptă cu zecile de minute până să fie băgat în seamă de un operator.

Așa că eu salut inițiativa celor de la Flanco și repet: toate firmele care țin la clienții lor ar trebui să le urmeze modelul. Chiar dacă viitorul e al roboților, mă simt ca într-un film prost de fiecare dată când sun la bancă și o roboată mă pune să mă autentific spunându-i diferite chestii.

Revenind la provocare. Cică să suni la serviciul suport clienți non-stop și să vezi dacă intri în legătură cu un operator în mai puțin de 40 de secunde. Pe mine m-a preluat unul în 30 de secunde, ceea ce mi se pare mai mult decât rezonabil. Am avut timpi de așteptare mai mari în cazul unor instituții ale statului… ca să nu mai vorbesc despre operatorii de telefonie mobilă, că toți par depășiți de numărul de clienți care au ceva de comunicat!

Nu am fost niciodată într-un call center, însă uneori, când sunt sunată pentru diverse sondaje de opinie, aud zgomotul de fond. Nu toți operatorii sunt dotați cu căști de calitate și chiar dacă ar fi de calitate, ele ar acoperi zgomotul doar pentru persoana care nu este în încăperea gălăgioasă; operatorul este lucrează tot timpul în gălăgia colegilor săi, care fac același lucru: vorbesc la telefon. Cred că aș lua-o razna…

De-asta zic: felicitări, Flanco! De data asta, ați fost peste așteptări. Și felicitări operatorului care mi-a răspuns în 30 de secunde.

Foto: Call center, de la Shutterstock

3 gânduri despre „În care testăm eficiența #suportclientinonstop de la Flanco

Comentariile sunt închise.