Oameni care mai au de învățat să lucreze cu clienții

Marea bubă a comerțului și serviciilor este că aproape oricine poate ajunge vânzător, fără să aibă vreo calificare în acest sens. La un moment dat se discuta că e obligatoriu un curs de specialitate (nu știu dacă s-a și pus în aplicare), dar cursurile alea se fac doar pentru ca tu să dai banii și ei să îți dea hârtia, fără să te învețe ceva, de fapt.

Pe scurt, nu trebuie să ai prea multă școală, prea mult tact sau bun simț ca să fii angajat pe postul de asistent vânzări (vânzător nu mai sună bine, nimeni nu vrea să fie vânzător!). Ți se dă un ecuson, o tejghea și, poate, o bonețică și gata, ești liber să reprezinți firma în relația cu clienții.

Aici greșesc aproape toți angajatorii. Absolut fiecare angajat care interacționează cu clienții te reprezintă pe tine atunci când se poartă frumos cu ei, dar mai ales atunci când se poartă urât.

Am două exemple foarte recente, din minunatul municipiu Hunedoara. 

Foto: Angry, de la Shutterstock

OMV

Când am avut ce să scriu de bine, am făcut-o. De data asta, am avut de încasat niște bani, prin serviciul WESTACO Express, care e disponibil în stațiile OMV. Expeditorul completează un formular cu aproape toate datele tale și ale lui, iar destinatarul face același lucru, cu mențiunea că trebuie să știe numele, adresa expeditorului și suma exactă pe care urmează să o primească. Și ambii trebuie să aibă cartea de identitate la ei. Pare simplu.

Ce nu este simplu? Interacțiunea pe care am avut-o eu cu angajatele OMV. „Să scrieți aici și adresa LUI”, mi-a zis una dintre ele, pentru că e clar că dacă eu sunt o femeie care primește bani, nu poate să îi primească decât de la un bărbat, nu?!

Nu.

Apoi, cât timp vorbeam la telefon cu doamna care mi-a trimis banii (întâmplător a fost o doamnă, puteam să primesc bani de la oricine, fără să fie asta treaba angajatelor OMV), ca să îmi spună datele pe care trebuia să le trec pe formular, doamna de la OMV mi-a cerut datele de pe formular, ca să ne mișcăm mai repede. I-am dat formularul, după care mi-a reproșat că nu l-am completat integral. CÂND, FEMEIE, dacă mi l-ai luat?

Fabrica de pâine Happy Bread

Din nou simt nevoia să subliniez că atunci când am avut de spus lucruri bune despre acest business, am făcut-o. De data asta… not so much.

Când afară sunt minus o mie de grade Celsius (minus 11, mai precis), de și apa din găleata de la OMV a înghețat, să stai la coadă la pâine nu e cel mai plăcut lucru. Din fericire, nu am avut de stat la coadă, fiind singura clientă. Numai că nu era nimeni nici dincolo de tejghea, vânzătoarea fiind preocupată cu mutarea unor produse de patiserie dintr-o parte în alta. Era, repet, foarte frig, așa că am făcut uz de soneria montată pe geamul brutăriei. Soneria este pusă acolo pentru că mai ales noaptea, fiind un magazin non-stop, nu stă mereu cineva la tejghea, așa că tu, client, suni și îți vine vânzătorul în câteva secunde.

Au, ferească Dumnezeu! Ce a fost la gura doamnei blonde pe care AM SPERIAT-O cu soneria! S-a încruntat, a înjurat, s-a uitat urât la mine, s-a întors cu spatele și apoi a deschis geamul ca să îmi spună că am speriat-o, că DOAR ERA ACOLO, se dusese doar după marfă!

Mă scuzați, zic, dar nu erați aici și nu-i chiar cald afară, să stau în frig și să vă aștept. Dacă aveți sonerie, am folosit-o. Pentru ultima oară, că nu intenționez să mai cumpăr de la firme care mă tratează cu curul. Trec și fabrica de pită pe lista mea neagră și merg mai departe.

Am vrut doar să arăt că fiecare angajat îți poate f*te meciul, cu un singur comentariu, cu o răutate scăpată printre dinți sau cu aluzii stupide. Învățați-vă angajații să nu îi mai trateze pe clienți de parcă aceștia din urmă le-ar datora ceva. Dacă eu nu-ți mai sunt client, poate nu pierzi mare lucru, dar când 10 sau 100 de oameni procedează la fel, riști să-ți scadă cifra de afaceri.

Nu-mi fac eu griji pentru OMV sau pentru fabrica de pâine. Dar dacă aș fi angajator, nu aș lăsa pe oricine să intre (oricum) în contact cu clienții mei.